「くださる」と「いただく」 その3 (イオンからの手紙)

 このタイトルの記事はこれまで2回書いているが、「店内放送の件」というタイトルのものも、テーマは同じである。その中の「某ショッピングセンター」というのは、実はイオンのことである。2011年5月に、イオン北海道に対し、店内放送の「お客様が快適にお買い物をしていただけるよう・・・しております」というのは誤った言葉遣いであることを指摘して、訂正を求めるメールを送ったのだが、適切な対応がなされていなかった。そこで、1年半ないし数ヶ月の間隔を置いて再三送信したのだが、返信は来るものの、満足できる内容ではなかった。

 最後のメールは昨年秋で、その段階でもうほとんど望みはないと判断していた。先月久しぶりにイオンに行ったのだが、案の定、放送はそのままだった。


 そこで私は、イオンの岡田CEOあてに手紙を書いた。これまでの経過を簡単に説明し、代表者からイオン北海道に再検討の指示を求める、という内容で、それを投函したのは4月22日のことである。どういう対応がなされるか注目していたが、今日、お客様サービス部の部長名で返信が届いた(5月8日付け)。

 それによると、調査したところ、全国の店舗で同様の放送がされていることが判明したのですぐに中止し、近日中に修正した放送をする、ということだった。そして、3年間にわたる指摘にもかかわらず対応ができなかったことと、調査のため返信が遅れたことを詫びていた。

 文面からは、岡田氏が私の指摘が正しいことを即座に理解して当該部署に指示を出したことが窺われる。やはり大企業の代表者たる人物、下っ端とは違う。部長の手紙も、本人の手によるものかどうかは不明だが、きちんとした文章で書かれていた。また、調査範囲を全国に広げたことは、私の想定を超えるもので少し驚いたが、考えれば当然かもしれない。


 実は、万一梨の礫だったら、それを批判することをマスメディアで流してもらおうと思っていた。具体的な方法はまだ考えていなかったが、そこまでしなくてもよいことになり、ほっとしている。


 ともあれ、下っ端でらちがあかないときはトップに直訴するのが最善である。トップが直接対応するとは限らないが、それなりの立場で理解力のある人物が登場して、問題は解決する。ただし、当方の主張に理があることが確実でなければいけないのは当然で、そうでなければただのクレーマーだ。そして、下っ端の道理がよくわからない者は、往々にして正しい指摘をする客もクレーマー扱いする。イオン北海道からの最後のメールはそういう雰囲気のもので、だから上述の判断になったのだった。
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